Клиент купил один раз и пропал
Потеря клиента становится невидимой, когда предприятие считает только новые сделки, а снижение повторных покупок, обращения после поставки и причины ухода нигде не собираются.
Отдел продаж постоянно ищет новых клиентов, проводит встречи и даёт скидки, но часть покупателей после первой сделки не возвращается. Кто-то получил товар позже срока, кто-то столкнулся с браком, кому-то было сложно решить вопрос после поставки, однако эти события остались в разных отделах и не связались с прекращением покупок.
Продавец считает сделку закрытой, логистика — доставку выполненной, бухгалтерия — оплату полученной, а человек, который отвечает за дальнейшую ценность клиента, не определён.
Обычно причину ищут в участке «продажи», но фактически она находится в участке «Клиентский сервис».
- первая продажа
- поставка
- обращение
- причина не закрыта
- клиент не вернулся
Повторная покупка зависит не только от продавца. На неё влияют срок, качество, документы, удобство заказа, работа с обращением, наличие товара и условия оплаты.
Если после отгрузки нет контрольного контакта и история обращений не привязана к клиенту, предприятие видит уход только тогда, когда продажи уже прекратились.
Собственник обычно спрашивает отдел продаж, почему клиент ушёл, но причина может находиться в производстве, доставке, качестве, бухгалтерских документах, дебиторской политике или клиентском сервисе.
Отдел продаж может вернуть контакт, но не устранит повторяющуюся причину, если она находится в другой функции.
Постоянный поиск новых клиентов забирает время продавцов, скидки и маркетинговые расходы. Нельзя утверждать, что новый клиент всегда дороже сохранения старого, пока предприятие не измерило свои затраты, однако уход без причины заставляет снова оплачивать привлечение и повторять ту же ошибку.
Снижение объёма существующих клиентов может долго скрываться общим ростом новых продаж, поэтому предприятие замечает проблему после потери значительной части базы.
Клиентов по дате первой и последней покупки, частоте и объёму заказов, марже, обращениям, рекламациям, срокам поставки, возвратам, просрочке и ответственному менеджеру.
Для ушедших и сокративших объём клиентов нужно получить фактическую причину, а не выбирать её без разговора с клиентом.
Связанные функции. Продажи, управление заказами, производство, качество, доставка, клиентский сервис, дебиторская задолженность и аналитика.